L'accueil est une fonction essentielle, elle est un préalable, elle initie l'émergence des besoins, des demandes, des projets... C'est le premier contact avec la structure, qu'il soit physique ou téléphonique. La qualité de l'écoute, de l'orientation, des réponses proposées est déterminante dans le traitement des difficultés des personnes accueillies et la mise en place d'un projet d'accompagnement. La prise en compte d'un public de plus en plus hétérogène, dans un contexte difficile, a complexifiée cette fonction. Les spécificités des publics accueillis (précarité, désinsertion, rupture sociale, isolement...), alliés aux projets de plus en plus ciblés des structures demandent aux personnels d'accueil des capacités d'adaptation et de remise en question permanents.
PUBLIC
Tous les professionnels du champs social, médico-social assurant régulièrement la fonction accueil.
OBJECTIFS
Clarifier la fonction accueil, ses missions, le cadre d'intervention
Construire un véritable espace accueil (la confidentialité, l'isolement, l'attente, la documentation...)
Faciliter l'intervention de ses collègues, le travail en équipe à travers la première orientation
Gérer les situations délicates, les interlocuteurs difficiles en s'appuyant sur des outils de communication (attitudes, mots...) et d'entretien.
CONTENU
a - Les missions accueil
La spécificité de l'accueil en structure sociale, socio-culturelle et médico-sociale
Le premier contact avec l'institution, sa culture, ses valeurs...
L'organisation du lieu d'accueil, répartition des espaces, documentation, transmission des informations...
La complémentarité avec les collègues, le travail en équipe. Les limites de son champ d'intervention.
b - L'accueil téléphonique
Les spécificités du téléphone : la prise de contact, les messages, l'orientation, les temps d'attente...
Les outils (prise de message, transmission d'information, gestion de sa voix, de ses gestes, de son attitude....)
La gestion des urgences, des priorités, des demandes
c - Les outils
Les mots noirs, les formules à éviter, les attitudes et leurs effets, les situations dévalorisantes
L'écoute, la reformulation, l'orientation, la précision, la clarté...
La régulation des interlocuteurs difficiles (violent, bavards, impatients, énervés...)
Accueillir une personne en situation de handicap (sourd, aveugle, fauteuil...)
MÉTHODE
Apports théoriques
Echanges à partir de situations apportées par les participants
Jeux, mise en situation.
DUREE
3 Journées